Lexique Webmarketing : CRM Onboarding

Le CRM onboarding est une technique permettant, Ă  partir d’une base clients (emails, numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone, adresses postales, …), de retrouver ces derniers sur Internet afin de personnaliser leur expĂ©rience de navigation onsite ou les publicitĂ©s qui leurs sont adressĂ©es.

Pourquoi activer de l’onboarding CRM ?

Lorsque vos clients se connectent Ă  votre site, vous avez la possibilitĂ© de personnaliser l’affichage de vos pages. Vous pouvez par exemple leur dire « Bonjour », pas mal, mais surtout leur proposer des produits qui leur correspondent ainsi que des prix spĂ©cifiques.

Si vous faĂźtes de l’achat programmatique, vous personnalisez peut-ĂȘtre Ă©galement les banniĂšres diffusĂ©es pour vos clients via du Display CRM. Cela se fait notamment en cookie-matchant avec votre DSP les clients authentifiĂ©s.

Toutefois, si un client ne se connecte pas, impossible de savoir qu’il est client. Pour vous, c’est un internaute comme un autre, et vous ne pouvez pas lui parler diffĂ©remment. Ce volume de clients identifiables est ce que l’on appelle le reach naturel. C’est lĂ  que le CRM onboarding entre en jeu. GrĂące Ă  cette technique de matching, vous pouvez retrouver une partie de vos clients mĂȘme si ceux-ci ne s’identifient pas sur votre site. Et vous augmentez donc votre reach.

Le CRM onboarding, comment ça fonctionne ?

Le CRM onboarding s’opĂšre Ă  l’aide de prestataires tiers. Si vous ĂȘtes familiers de Google Customer Match ou encore de Facebook Custom Audience, alors vous allez vite comprendre.

Le principe du CRM onboarding repose sur la connaissance digitale de votre prestataire. Celui-ci possĂšde une base de cookies / IDFA (identifiants de tĂ©lĂ©phones mobile) associĂ©s Ă  des donnĂ©es types email, numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone, adresse postale, … A partie de l’extraction des coordonnĂ©es de vos clients, ce prestataire est donc capable de retrouver un cookie associĂ© Ă  une personne particuliĂšre, qu’il va ensuite vous mettre Ă  disposition. A partir de lĂ , vous pourrez adresser votre client de la mĂȘme maniĂšre que s’il s’Ă©tait authentifiĂ©.

Dit comme ça, ça fait peur non ? Bien que reposant sur des donnĂ©es cryptĂ©es et anonymisĂ©es en amont, l’onboarding CRM reste controversĂ©. En effet, la connaissance de ces identifiants de par votre partenaire onboarder repose sur des partenariats avec d’autres acteurs.

Exemple :

Vous ĂȘtes client de la marque A, mais ne vous identifiez pas sur son site.
Vous achetez un produit chez le commerçant B et pour cela vous laissez vos coordonnées personnelles.

Le commerçant B va alors partager ces informations avec l’onboarder, qui va ensuite s’occuper de faire le lien entre la marque A et le commerçant B de maniĂšre Ă  comprendre que vous ĂȘtes la mĂȘme « personne » (identifiant cookie / IDFA).

Quels taux de matching ?

LĂ  oĂč Google et Facebook rĂ©alisent en gĂ©nĂ©ral des performances allant de 45% Ă  65% (observĂ©s sur des clients), les CRM onboarders sont un peu moins performants que les GAFA et oscillent entre 25 et 50%.

Le taux de matching n’est donc en rĂ©alitĂ© pas si bon, et il faut savoir que ce matching va en subir un autre afin que les cookies retrouvĂ©s puissent ĂȘtre identifiĂ©s… Vous l’aurez compris, une base client bien fournie est un prĂ©requis pour que l’onboarding CRM soit un minimum volumique.

Les acteurs de l’onboarding client

Ils sont plusieurs à se battre sur le marché, et on retrouve notamment :

Liveramp (Acxiom)
Graphinium
Temelio
1000 Mercis

Publications connexes

Retrouvez ici toutes les publications relatives Ă  CRM Onboarding.

LiveRamp signe un partenariat avec Google Customer Match
LiveRamp signe un partenariat avec Google Customer Match
LiveRamp a annoncĂ© l’extension de son partenariat avec le rĂ©seau Google AdWords et notamment en ce qui concerne la fonctionnalitĂ© de matching de profils : Customer Match. L’objectif, faciliter l’ingestion de profils clients afin d’amĂ©liorer le ciblage et la ...
Blog Data, SEA
[Criteo] Etude sur l’impact du Cross Device
[Criteo] Etude sur l’impact du Cross Device
Alors que Criteo a annoncĂ© l’arrĂȘt de son activitĂ© d’Email Retargeting pour des raisons de scalabilitĂ© Ă  l’Ă©chelle mondiale, alors que cela fonctionnait pourtant trĂšs bien en France suite au rachat de Tedemis, le gĂ©ant Français a annoncĂ© sa ferme intention ...
Blog Data

Et si on travaillait ensemble ?

Vous recherchez un consultant freelance ?
TrÚs réactif, je réponds généralement en moins de 24 heures